Human Hospitality: spesso il fattore umano batte le belle camere

Niente ha il potere di rendere memorabile un soggiorno in hotel quanto un sorriso genuino o una gentilezza inaspettata.

Le oltre 13 milioni di recensioni del 2018 firmate dagli utenti che hanno soggiornato in Italia ci raccontano che l’accoglienza ha ancora un peso molto forte sulla percezione di una struttura alberghiera o di un alloggio indipendente. Qualche volta persino più di una bella camera o di una buona posizione.

Italia Destinazione Digitale ha individuato il trend grazie ai dati resi disponibili da Travel Appeal.

In sei regioni d’Italia si parla più di accoglienza che di camere!

Di che cosa parlano gli utenti quando recensiscono un hotel o un alloggio? Di solito diamo per scontato che l’argomento più trattato sia l’ampiezza della camera, gli arredi, la pulizia o la vista dal balcone, ma non è così.

Analizzando il peso degli argomenti più comuni all’interno delle recensioni delle strutture ricettive – camere, posizione, servizi, accoglienza, ristorazione, costi, WiFi e pulizia – ci siamo accorti che l’accoglienza è spesso l’argomento più trattato.

Come si intuisce dalla mappa, in generale si parla più frequentemente di accoglienza al centro-sud, fatta eccezione per l’Emilia Romagna, una regione che ha fatto dell’accoglienza e del turismo un vero fiore all’occhiello.

In Abruzzo, Basilicata, Calabria, Marche, Molise e Valle d’Aosta, l’accoglienza risulta il primo argomento più discusso all’interno delle recensioni online delle strutture ricettive.

Ma anche nelle altre regioni d’Italia, l’accoglienza si classifica seconda o terza nella graduatoria degli argomenti più menzionati. Questo significa che si tratta di un fattore che fa la differenza durante il soggiorno e a cui i viaggiatori prestano una particolare attenzione quando si tratta di dare un voto a una struttura ricettiva.

Accoglienza hotel italia analisi travel appeal

 

Sentiment super, soprattutto nelle strutture piccole e private

Quando si parla di accoglienza, se ne parla generalmente sempre bene. Infatti il sentiment relativo all’argomento accoglienza in media supera sempre il 90%, fino a raggiungere il 95,9% per le strutture extra alberghiere.

È interessante notare che anche negli appartamenti indipendenti – dove di fatto non c’è una reception e uno staff – l’accoglienza gestita dagli host registra un Sentiment molto alto, del 95%, persino superiore a quello degli hotel.

Certo, l’incidenza del tema sulle recensioni è molto inferiore (16% vs 21%) ma è chiaro che nella micro-ricettività c’è una cura del cliente più attenta e particolare, molto più difficile da raggiungere nelle strutture con decine di camere.

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L’analisi lancia un messaggio molto chiaro a chi si occupa di ricettività: per risultare sempre all’altezza delle aspettative dei viaggiatori, bisogna ricordare che il fattore umano è uno degli elementi che incidono di più sulla reputazione.

Per cui, attenzione al recruiting, alla formazione dello staff e alla cura dei dettagli!

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